Comunicazione d’emergenza e Istituzioni: pilastri e attese

Quando si parla di comunicazione d’emergenza bisogna considerare dei pilastri, ovvero elementi fondamentali, da rispettare come dinamiche di massima, ma sono a maggior ragione aspettative attese quando il soggetto emittente è una Istituzione. Ne elenchiamo cinque, alla base della comunicazione generale odierna, ancor più valide se sfruttate in contesto di comunicazione del rischio o dell’emergenza.

Specificità: al cuore della questione

Questa variabile si fonda sulla determinazione dell’area interessata. Un messaggio è buono quanto più focalizzato sul territorio, sui tempi, sul rischio e last but not least sulle persone, cui fornisce anche le indicazioni protettive secondo quanto calcolato in termini di risposta al pericolo su quell’area. In caso di emergenza, inoltre, precise indicazioni, che permettano da subito di risolvere criticità e non aprano lo scenario, magari per vaghezza, a quesiti ulteriori, contribuiscono anche a un più rapido ed efficiente recupero post-evento. In ogni stato di allerta gli aspetti non determinabili sono spesso maggiori degli altri. Rientra in un’opera di specificità, in tal caso, anche dichiarare apertamente quali punti non verranno soddisfatti e per che motivo.

Coerenza, innanzitutto

Le informazioni di un messaggio devono essere omogenee, coerenti tra loro e nei confronti delle altri fonti o degli altri messaggi che circolano su uno stesso argomento. Le maggiori incoerenze si hanno con il moltiplicarsi di messaggi ufficiosi che si generano sul rischio. Per mantenere la coerenza basta ad esempio che sia solo uno il portavoce ufficiale, che abbia le competenze e l’autorevolezza, propria o per investitura ufficiale, per svolgere quel determinato ruolo. Le informazioni, inoltre, vanno trasmesse in maniera trasparente e determinata. Questo può significare, ad esempio, non omettere il fatto che non si hanno informazioni certe, ma ammetterlo e riservarsi risposte in un momento in cui i dati sono disponibili.

Il valore dell’accuratezza informativa

Si tratta di uno degli aspetti fondamentali per rendere le persone partecipi e coinvolte, tra gli aspetti necessari perché valutino la fonte come credibile. Con accuratezza si intende l’attenzione nel fornire i dettagli dell’informazione, ma anche l’attenzione nel non commettere errori, come l’utilizzo di artifici retorici o instillare il sospetto di omissioni, che possono far pensare a possibili criticità su questioni più importanti, magari che stanno più a cuore al pubblico. Si presti attenzione in questo frangente a un fattore: accuratezza non è sinonimo di quantità, di dovizia di particolari. In emergenza può capitare di imbattersi in curiosità, morbosa o professionale, dovuta magari alla necessità di riempire colonne di giornale o ore di diretta televisiva. Con questo valore si intende specificatamente la comunicazione di informazioni essenziali in termini quantitativi, mentre in termini qualitativi queste devono essere veritiere perché documentabili e prive di sospesi che possano dar adito a ragionamenti di altra natura.

Chiarezza strutturale, semantica, fonetica

Un messaggio deve essere trasmesso in maniera chiara e comprensibile nella scelta dei termini, che devono essere di uso comune, senza banalizzare il contenuto e allo stesso tempo senza esprimerlo in maniera troppo tecnica. La semplicità dev’essere tuttavia anche in chiave strutturale, senza perifrasi o periodi complessi e di difficile lettura o ascolto, rischio in cui spesso le istituzioni incorrono. Pur nell’apparente banalità di questo valore, si assiste ancora troppo spesso a messaggi che non vengono recepiti perché peccano in una di queste variabili. Frasi lunghe e ricche di subordinate o coordinate, termini inutilmente complessi (basti pensare ai tanti anglicismi che in contesto emergenziale imperversano), suoni cacofonici che tradiscono una mancata rilettura finale, fosse anche solo per sistemare la punteggiatura.

Ascolto attivo e monitoraggio

Essere sicuri che un messaggio sia stato recepito come era nelle intenzioni originarie è la chiave per proseguire in un’ottica dialogica e costruttiva. Adottare strumenti di monitoraggio quindi, dalla decodifica all’ascolto della risposta eventualmente restituita da un sondaggio (per fare un esempio) rappresenta un obbligo quasi morale per le Istituzioni, ma anche un valore aggiunto, se desiderano mantenere l’autorevolezza a lungo termine. Viceversa potrebbero essere segnali fondamentali che non vengono colti e che permetterebbero all’Istituzione stessa di crescere e migliorarsi in un futuro evento emergenziale, ma non va sottovalutato il rischio di perdere il contatto con la realtà anche nelle operazioni comunicative quotidiane.

È nel ruolo proprio delle istituzioni pretendere dai propri rappresentanti che un messaggio in condizioni di emergenza abbia tutti questi fattori. Nello specifico, sarebbe opportuno che ci fosse un portavoce per ciascuno dei destinatari di una comunicazione d’emergenza, così da poter tarare quantità e stile del messaggio in funzione degli specifici scopi a cui i destinatari stessi sono chiamati a rispondere.

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