La comunicazione d’emergenza presenta variabili, opportunità ma anche rischi e problematiche spesso non prevedibili o sottostimati in condizioni di ordinarietà. Se questo fattore di inadeguatezza può essere giustificato nel cittadino comune, magari particolarmente coinvolto a livello fisico e mentale da un’emergenza, va invece limitato il più possibile nelle Istituzioni che rappresentano, in questo frangente, il punto di riferimento per il superamento della stessa e la tutela della cittadinanza.
I tempi della comunicazione d’emergenza
Per un corretto approccio alla comunicazione di emergenza è bene riconoscerne le tre aree temporali di massima in cui questa trova applicazione: la prima è quella a titolo preventivo, ovvero, dato un determinato rischio individuato, è la trasmissione dei comportamenti da attuare per limitare i danni in caso di evento o per evitarlo. Un secondo tipo di comunicazione da analizzare, spesso l’unica che erroneamente si considera importante, è quella nel corso di un’emergenza, ovvero negli attimi antecedenti, ove possibile durante, e negli istanti immediatamente seguenti l’evento. Infine, un terzo tipo di comunicazione deve interessare il recupero post-evento traumatico: questo contesto è da gestire tanto a livello operativo e logistico, quanto con cura dei risvolti sociologici e psicologici.
Fattori comunicativi da considerare per l’emittente
L’emittente, in particolar modo se si tratta di un’Istituzione, deve creare un messaggio che sia efficace in partenza e non perda forza nella trasmissione. L’insieme delle parole o dei simboli che caratterizza l’immediatezza dell’informazione è la codifica, la prima componente del processo di comunicazione.
Il secondo fondamentale aspetto è dato dallo strumento di trasmissione, dal canale fondamentale e dai suoi necessari accessori con cui emittente e ricevente comunicano (l’aria nell’oralità, la scrittura per una lettera, la connessione per il contesto digitale, ecc.).
Infine, ultimo elemento è l’insieme delle competenze, che aprono a scenari potenziali o ne limitano alcuni. Questo è vincolato a un insieme di fattori, tra cui l’istruzione e le esperienze, il grado di coinvolgimento nell’emergenza e il ruolo che in questa hanno emittente e destinatario, variabili che vincolano le condizioni stesse in cui una persona è in grado di assimilare il messaggio.
Un to do che fa la differenza
La comunicazione di emergenza sfrutta in maniera differente i tre fattori sopracitati. Nel caso di una Istituzione quale soggetto emittente, sarà cruciale che questi siano quanto più equilibrati. Ciò significa che sarà cura dell’Istituzione assicurarsi che il passaggio di informazioni, a maggior ragione per il fatto che talune possono fare la differenza tra la vita e la morte, sia de-codificabile da parte del destinatario. Ne è un esempio, in contesto ordinario, l’annosa questione del burocratese, sistema per cui la lingua viene resa inutilmente complessa a fronte di un’aura di maggiore credibilità che sembra così assumere l’Istituzione. Dal momento che autorità e autorevolezza sono due piani differenti, in emergenza è bene perseguire la seconda, facendo sì che con la comprensione da parte del pubblico l’Istituzione stessa invogli all’ascolto e al seguire i dettami necessari per la sicurezza. In secondo luogo, lo strumento utilizzato deve essere accessibile ed essere sostenibile. Se l’emergenza avviene in uno sparuto paese nel cuore di qualche catena montuosa forse la comunicazione a mezzo digitale può incontrare qualche problema. Viceversa, annunciare con un megafono un’allerta tra le vie di una metropoli non è funzionale nell’ottica di un’ottimizzazione delle risorse spazio-temporali. Infine, la variabile più imprevedibile è la gestione dell’insieme delle competenze. Ognuno ha le sue proprie, derivanti dal percorso costruito.
Il tono di voce di un’Istituzione
Ciò significa che l’attenzione alla decodifica, all’accessibilità e alla sostenibilità faranno il grosso del lavoro contenutistico. In termini di affinità con le competenze di ciascuno, per un’Istituzione, sarà invece importante trovare una propria voce (tone of voice è il termine usato in un contesto marketing, ma – fatti salvi gli obiettivi – di business, le dinamiche di un grande brand sono le medesime di una Istituzione). In questa maniera, se l’Istituzione saprà seguirla coerentemente, la gran parte dei cittadini potrà riconoscerla come riferimento chiaro e lampante e ciò permetterà loro di assorbire sì le informazioni in funzione del proprio vissuto, ma senza che la voce stessa sia interpretabile, né nei contenuti, né nella forma. Questo è anche il segreto per essere autorevoli e non necessariamente autoritari.
